（二）行程接待中

导游应提供热情周到的服务，按照旅游合同的约定兑现旅游服务，行程中需不断进行提示，根据旅游行程及旅游者的实际情况控制旅游行程节奏。全陪应协助和配合地陪导游做好其各项工作，在地陪导游缺位或失职的情况下，兼行地陪导游职责。

当发生不可抗力、危及旅游者人身、财产安全等意外或紧急情况，不得不变更旅游合同行程安排时,应事前向旅游者作出说明并经同意后再调整行程；确因客观情况无法事前说明的，应在事后说明。导游人员、领队为处理突发公共事件或者其他危急情形等而采取事后救助措施时，有权要求旅游者配合处理防止扩大损失，控制事态发展。

1、交通服务

在乘坐飞机或火车的途中，主要由全陪提供出发地前往目的地的交通服务（火车、飞机、轮渡等），地陪导游提供目的地的交通服务（火车或大巴）：

（1）应提醒旅游者注意人身和财物的安全；

（2）取得乘务人员的支持，照顾好旅游者的旅途生活；

（3）应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品；

（4）组织旅游者依序候机（车、船），提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者；引导旅游者依次登车休息，单位集体包团时火车销位可交由该单位代表分派；并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士；

（5）引导旅游者主动配合机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避免产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报；

（6）提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，保障交通工具安全有序运行：如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备；

（7）向旅游者进行说明和提醒文明旅游的规范要求，提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物；提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启安全舱门；

（8）在乘坐长途汽车前，导游领队应提示旅游者行车时间，提醒旅游者提前上卫生间；在长途行车过程中，导游领队应与司机协调，在中途安排停车如厕；

（9）车辆行驶前，通过现场演示或播放安全片等方式告知车内安全设施位置及使用方法、主要突发事件应对常识，要求旅游者系好安全带，并提醒其他安全乘车注意事项；

（10）交通工具不正常运行时，与交通部门和旅行社保持有效沟通并稳定旅游者情绪，适时安排引导旅游者登机/车；

（11）因交通工具原因被迫在当地过夜时，协助相关部门/方面安排或请示旅行社安排好旅游者的住宿；

（12）旅游者有需要时，提供必要的帮助和协助。

2、住宿服务

旅游团（旅游者）抵达饭店时，导游及领队应及时辅助旅游者办理入住手续，帮助旅游者进入房间和认找自己的大件交运行李，提示人身财产安全，处理旅游团（旅游者）住过程中可能出现的各种问题，全陪提供协助。

（1）与饭店保持有效沟通和联系，提前落实房型及数量安排；

（2）告知旅游者：饭店名称、位置和入住手续，有关服务项目和收费标准、饭店基本设施和住店注意事项；当天或次日游览活动的安排、集合的时间地点；饭店内就餐形式、地点和时间；

（3）提醒旅游者关注住宿内明示的紧急疏散路线、防滑、防盗和防火等相关安全注意事项，提醒旅游者离开饭店外出时需要注意的安全事项；

（4）指引旅游者爱护和正确使用住宿场所设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟；

（5）提醒旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打扰其他客人休息；

（6）提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费；

（7）了解全陪和各旅游者的房间号，便于联系；

（8）需要时，等行李送达饭店，核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间；必要时，安排次日的叫早服务；

（9）离店服务。离店当天，地陪导游应集中交运行李；办理退房手续，并协助饭店结清与旅游者的有关项目；提醒旅游者带好身份证件及贵重物品；清点人数后集合登车。

3、餐饮服务

旅游团（旅游者）就餐时，地陪导游应按照旅游合同约定的安排饮食，全陪进行协助和监督：

（1）导游应提前与餐厅联系，核实订餐情况；

（2）导游应简单介绍餐馆及其菜肴的特色，引导旅游者到餐厅人座并介绍餐馆的有关设施；

（3）导游应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区；

（4）集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具；

（5）安排的餐食满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求；就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备；

（6）旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规则；

（7）随时关注用餐情况，解决旅游者在用餐过程中的问题。

4、行程游览服务

导游及全陪应认真核实旅游行程（行程宜以组团社出具的为准），如遇现场难以解决的问题，应及时请示组团社。

（1）游览区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备，并提示次日天气情况。

（2）提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作；向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点；

（3）团队出发及每次移动前清点人数；

（4）在前往景点的途中，向旅游团（旅游者）介绍本地的风土人情、自然和人文景观，回答旅游者提出的间题，主动与旅游者进行交流；

（5）抵达景点前，向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

（6）抵达景点时，告知旅游者在景点停留的时间和集合时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点和游览过程中的注意事项；提醒自由活动期间的主要风险和安全注意事项；告知联系方式、报警和求助电话；提醒旅游者遵守游览场所规则，依序文明游览，不进入未开放区域；提示旅游者爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱划；

（7）在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备，不随意触摸展品；

（8）在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食；

（9）游览过程中，对景点进行讲解或由景区导游讲解，使旅游者游览点的特色、价值、风貌、背景等有基本的了解；做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者；

（10）游览过程中，导游领队应适时提示卫生间位置，尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便；

（11）随时提醒旅游者自己注意安全，自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失或意外事故的发生；

（12）在服务过程中始终佩戴导游证，携带接待计划，旅游团人数超过10人时打导游旗；

（13）当日游览活动结束时，询问旅游者对当日活动安排的反映，并预报次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。

5、购物服务

导游应严格按照旅游合同的约定安排统一的购物活动，向旅游团（旅游者）介绍商品的主要品种及特色；需要时，向旅游者提供购物过程中所需要的服务，如翻译、协助办理托运手续等。

（1）提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅，注意财务及人身安全；

（2）提醒旅游者尊重购物场所购物数量限制；

（3）提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生；

（4）非经旅游者主动要求，不应擅自增加旅游合同约定以外的购物安排或者强迫旅游者购物。

6、娱乐服务

（1）导游安排行程计划内的文娱节目时：

Ø  应陪同前往并简要介绍节目内容及其特点；

Ø  提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。观看体育比赛时，提示尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序；

🔸  在观看节目过程中，导游自始至终坚守岗位；

🔸  提醒旅游者在大型娱乐场所注意安全，统一集中活动，并随时注意其动向和周围的环境，以防不测；

🔸  剧终散场时提醒旅游者不要遗留物品并依次退场；

🔸  参加涉水娱乐活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境。

（2）旅游者要求自费观看计划外的文娱节目时：

🔸  导游宜予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，但不必陪同前往；

🔸  若在旅游者盛意邀请下应邀前往，导游应注意适度，且无陪同的义务；

🔸  建议旅游者根据自身状况决定是否参加具有较高风险的游览项目，充分告知风险；

🔸  旅游者参加较高风险的游览项目时，重点宣讲安全事项，要求旅游者严格遵守项目的操作指引和安全提示。在另行付费旅游项目实施前，应要求旅游者签署旅行社规定制式的书面协议。

7、送行前服务

（1）团队送行前，地陪导游应提前确认或落实联程/返程交通票据，以确保团队能按时启程；

（2）商定并宣布行前集中行李、叫早、早餐以及集合出发的时间；

（3）宣布有关离站注意事项。

8、离站送客服务

（1）离站送客时，导游应代表各自的旅行社向旅游者致欢送词，向旅游者派发《游客意见表》征询旅游者对旅游接待服务的意见；

（2）地陪导游应带领团队及时抵达机场（车站、码头）；办妥航班登机手续，向全陪导游移交机票即登机牌，并引导旅游团/这依次通过机场安检；

（3）全陪导游应提醒旅游者保管好自己的物品和证件；引导旅游团《旅游者》在候机楼或侯车室休息等侯，按机场/车站的安排接时组织登机/车，并协助地陪导游。

9、特殊/突发情况处理

旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害、交通工具延误等情形，导游领队应沉着应对，冷静处理。

（1）需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，导游领队还应积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大，事态升级；

（2）导游领队应在旅游者和相关机构和人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾；

（3）遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助；

（4）旅游者在旅游过程中遇到特殊困难、旅游者在境外滞留不归或出现特殊/突发情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害等，领队应积极协助有关机构或直接作出有效的处理，并向我驻当地使领馆报告，获得帮助，以维护旅游者的合法权益。

（5）老年旅游者遭遇突发病情或意外事故时，导游/领队应在第一时间拨打紧急救助电话，寻求专业医护和救援人员，并将突发事件情况及时上报组团社，同时组织周围力量开展第一时间的紧急救助工作。老年旅游者遭遇突发病情或意外事故时，随团医生应对病人和伤者进行紧急救护，并应在专业医护人员到达后做好协助救护工作。在完成及时送医的工作后，组团社应第一时间通知老年旅游者紧急联络人并协助安排家属探望及处理后续事宜。

（6）若旅游者在境外死亡的，领队应联系参加抢救的医师如向死者亲属、境外旅行社代表及死者的好友或代表详细报告抢救经过,并写出《抢救经过报告》《死者诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印三份，分别交给死者亲属、境外旅行社代表、接待社和组团社。请境外旅行社代表向全团宜布对死者的抢救经过。如要求尸体解剖，应由境外旅行社代表或死者亲属提出书面申请，经医院同意方可进行。死者遗物由其亲属或境外旅行社代表、死者好友代表、全陪和接待社代表共同清点,列成清单，一式两份，清单由上述人员签字并分别保存。遗物交亲属或由境外旅行社代表带回国(或交使领馆铅封托运回国)。如死者有重要遗嘱,应把遗嘱复制或拍照后交驻华使领馆转交，防止转交过程中发生篡改。死者遗体处理办法，死者亲属不在时,应及时请境外旅行社代表与死者在国外的直系亲属及所持护照国使领馆联系并商定。

（7）其他。

旅游团突发事件较多，以上仅简要列明了部分常见情形，若需完整版的《突发事件处理原则及处理要求》文本，可联系本文作者。

10、特别提醒事项

（1）对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生；

（2）针对研学旅行团队，导游人员除负责提供导游服务外，还应配合相关工作人员提供研学旅行教育服务和生活保障服务，并应提前告知学生及家长相关交通信息、住宿营地相关信息、随时提醒引导学生安全旅游、文明旅游；

（3）针对老年人多的团队，导游/领队应提醒老年旅游者按时服用常用药，时刻关注老年旅游者在旅途中的活动及身体状况，及时告知老年旅游者不适合其参加旅游活动的情形，对自由活动应尽安全提示义务。导游/领队应就可能发生危及老年旅游者人身、财物安全的情况，不厌其烦地向老年旅游者予以说明。全陪/领队应协同地陪提醒饭店在客房内必要地方放置防滑垫，谨防老年旅游者摔伤，宜提醒饭店多关注老年旅游者住店状况；

（4）对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒；

（5）旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象；

（6）针对不文明行为的处理。对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理；

（7）若有中途离团的旅游者，应报告旅行社，妥善处理剩余团费的处理问题，待旅游者签订自愿离团材料后确认旅游者离团。

11、领队还需协助出入境

作为领队，还应引导、协助团队依次通关、入境，协助旅游者办理退税、销签等出入境手续。

（1）带领、协助出入境

领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料（如：出入境登记卡、海关申报单等），引导团队依次通关。

向口岸的边检/移民机关提交必要的团队资料（如：团队名单、团体签证、出入境登记卡等），并办理必要的手续。

国际航班如需中转，领队应带领旅游者前往换乘位置，向旅游者强调出发时间和搭乘位置，提示旅游者妥善保管交通票证。

（2）离境、送团服务          

团队离境前，领队应：事先与地陪导游落实离境送团的相关准备工作；敦促地陪导游办好旅游者登乘公共交通工具的相关手续。

团队离境时，领队应：做好旅游者出/入境的相关服务；告知旅游者商品退税的有关规定，需要时协助旅游者办理退税手续；需要销签的团队，告知旅游者在回国入境后交回旅游证件和登机牌；需要时，引导旅游者领取已购买的免税品。

旅游行程结束，旅游合同义务即行终止。整个行程中，导游及领队提供接待服务和履行义务的书面证据材料均由导游及领队保管，其需妥善保管并交回，同时填写导游日志（必要时可作为证言），详组报告接团经过突发事件及其他意见建议，结束收尾工作。根据旅游者和团队操作人员的反馈，还能帮助导游改进服务，不断提高服务质量，为旅行社更好地防范和控制因接待旅游者产生的风险。

若行程中有游客发生了意外，导游、全陪及领队掌握的书面证据可用于证明地接社、组团社充分履行了行前告知义务、行程中的提示、救助义务，降低或避免旅行社承担违约责任。